Pelayanan publik merupakan refleksi pelaksanaan peran negara dalam melayani warga negara. Peran negara dalam pelayanan publik  tersebut dilaksanakan oleh pemerintah yang dijalankan   berdasarkan peraturan/hukum yang merupakan pedoman bagi penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik seharusnya dilakukan dengan niat baik dan bersungguh-sungguh agar tidak menimbulkan ketidakpercayaan publik terhadap pemerintah. Pelayanan publik harus dilakukan sebaik mungkin untuk menghindari adanya pengaduan pengguna dan pada akhirnya harus memberikan kepuasan kepada pengguna atau masyarakat. Penyusunan Buku Referensi ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak terutama bagi mereka yang berminat untuk peningkatan perbaikan pelayanan publik.